A adoção de um agente de IA está mudando a forma como as empresas lidam com tarefas internas de tecnologia. Nesse sentido, um exemplo vem da Cielo, uma das principais empresas de meios de pagamento do Brasil. Em outras palavras, a companhia conseguiu reduzir pela metade o volume de chamados feitos por colaboradores ao setor de tecnologia da informação (TI).
Obteve-se o resultado após a implementação de uma solução baseada em inteligência artificial. Desenvolvido em parceria com a Microsoft, o sistema passou a atender demandas rotineiras do suporte interno. Entre elas estão a troca de senha, os problemas de acesso e a configuração de VPN.
Sendo assim, em poucos meses, a ferramenta contribuiu para uma queda de 52,2% nos chamados direcionados ao Service Desk. O caso mostra como um agente de IA pode assumir atividades repetitivas. Além disso, a tecnologia permite que profissionais de TI concentrem seus esforços em problemas mais complexos e estratégicos.
A ativação de um agente de IA pela Cielo que derrubou 50% dos chamados
A Cielo buscava tornar mais eficiente o atendimento de solicitações internas relacionadas à tecnologia. Nesse cenário, a empresa desenvolveu uma solução de inteligência artificial em parceria com a Microsoft, com foco na automação de tarefas realizadas pelo suporte.
Quais tarefas foram automatizadas?
Vale ressaltar que o objetivo era automatizar demandas simples, porém frequentes. Isso se deve ao fato de que esse tipo de solicitação pode ocupar uma parcela considerável do tempo das equipes de suporte.
Entre os exemplos estão solicitações relacionadas a senhas, acessos aos sistemas corporativos e problemas de conexão. Paralelamente, a configuração de VPN também fazia parte desse conjunto.
A VPN permite que funcionários acessem recursos corporativos de maneira remota e segura. Quando existe algum problema, normalmente é necessário acionar o suporte técnico para realizar os ajustes.
Agente de IA reduz chamados no Service Desk
Com o novo sistema, parte dessas solicitações passou a ser resolvida de maneira automática. Assim, o colaborador não precisa necessariamente esperar pelo atendimento de um profissional para solucionar problemas simples. O impacto foi significativo. Segundo dados divulgados pela Cielo, o volume de chamados direcionados ao Service Desk caiu 52,2% após a implementação da solução.
IA aplicada aos processos internos
A iniciativa demonstra como é possível aplicar a inteligência artificial além do atendimento ao cliente. Nesse caso, utilizou-se a tecnologia para melhorar processos internos, reduzir tarefas repetitivas e aumentar a eficiência operacional.
Por fim, a experiência também mostra como agentes de IA podem assumir responsabilidades específicas, permitindo que profissionais concentrem esforços em problemas mais complexos.
Funcionamento desse agente de IA da Cielo
Tarefas simples podem consumir bastante tempo das equipes de TI. Isso se deve ao fato de que, apesar de serem atividades rotineiras, elas são importantes para manter os funcionários produtivos.
Redefinir uma senha, recuperar uma conta ou solucionar uma falha de conexão são exemplos de solicitações que podem interromper o trabalho de um colaborador. Para o setor de tecnologia, entretanto, o acúmulo dessas demandas também pode dificultar a atenção a problemas mais importantes.
Cielo utilizou o Copilot Studio
A Cielo utilizou o Copilot Studio, plataforma da Microsoft voltada à criação de soluções de inteligência artificial para empresas. Inicialmente, o agente funcionava de modo mais limitado.
Nesse primeiro momento, a ferramenta tinha principalmente a função de orientar os colaboradores. Porém, o projeto evoluiu e passou a permitir que o próprio agente executasse determinadas ações. Isso significa que a IA deixou de apenas indicar o que o funcionário deveria fazer. Agora, ela também consegue realizar algumas operações sem a intervenção direta de um técnico.
Quais funções o agente de IA executa?
Entre as funcionalidades disponibilizadas estão:
- Consulta ao status de chamados já abertos;
- Recuperação de contas de usuários bloqueadas;
- Restauração da chave do BitLocker, recurso de criptografia de discos do Windows;
- Correção de determinados problemas relacionados à conexão VPN;
- Revogação ou reconfiguração da autenticação multifator, conhecida como MFA.
IA passa a executar processos
É importante destacar que a evolução é importante porque demonstra uma mudança no papel da inteligência artificial dentro das empresas. Ao invés de atuar somente como uma ferramenta de consulta, o agente de IA passa a executar processos previamente definidos.
Mais detalhes dos resultados desse agente de IA da Cielo
Os números apresentados pela Cielo ajudam a dimensionar o impacto da implementação do agente de IA. Entre julho de 2025 e abril de 2026, a quantidade mensal de chamados enviados ao Service Desk caiu de 3.710 para 1.776. Na prática, isso representa uma redução de mais da metade das solicitações direcionadas à central de suporte técnico.
Agente funciona 24 horas por dia
Mais um ponto importante é a disponibilidade da ferramenta. O agente funciona durante 24 horas por dia, nos sete dias da semana. Além disso, ele está integrado ao Microsoft Teams, ambiente utilizado pelos colaboradores para comunicação e trabalho. Sendo assim, os funcionários podem buscar auxílio sem depender exclusivamente de ligações telefônicas ou da disponibilidade imediata de um profissional do suporte.
Paralelamente, a experiência também trouxe impactos percebidos pelos próprios colaboradores. Entre os benefícios relatados estão a redução do tempo necessário para solucionar problemas e a menor necessidade de entrar em contato por telefone com o suporte.
Desenvolvimento envolveu diferentes equipes
No entanto, a implementação não dependeu apenas da criação do agente. O projeto envolveu profissionais de diferentes áreas da empresa. Equipes de engenharia, segurança da informação e governança participaram do desenvolvimento. Antes da disponibilização para os funcionários, a solução passou por testes em um ambiente controlado.
Integração com tecnologias da Microsoft
Da mesma forma, o agente funciona integrado a diferentes tecnologias do ecossistema da Microsoft. Entre elas estão Power Apps, Intune e Microsoft Fabric. Tal estrutura permite conectar a inteligência artificial aos sistemas utilizados na operação. Assim, o agente consegue não apenas conversar com o funcionário, mas também executar determinadas tarefas dentro de um ambiente corporativo controlado.
Esse agente de IA da Cielo é algo isolado?
O caso da Cielo não deve ser interpretado como uma iniciativa isolada. Por outro lado, a adoção de agentes de inteligência artificial vem ganhando espaço em empresas que buscam automatizar processos e aumentar a produtividade.
A experiência da companhia se aproxima do conceito de Frontier Firms. O termo é utilizado para descrever organizações que combinam profissionais humanos com agentes de IA responsáveis por determinadas atividades.
Como funciona esse modelo?
Nesse modelo, a inteligência artificial não necessariamente substitui toda uma equipe. Em vez disso, ela assume funções específicas, principalmente aquelas que seguem processos repetitivos e possuem regras bem definidas.
A Cielo já possui uma estrutura mais ampla relacionada à inteligência artificial. No momento atual, a companhia opera cerca de cem agentes de IA e mantém mais de 500 iniciativas que são relacionadas ao aprendizado de máquina, à inteligência artificial generativa e à IA agêntica. Ou seja, isso mostra que o projeto do Service Desk faz parte de uma estratégia maior de utilização da tecnologia.
Impacto para empresas e profissionais
Vale ressaltar que a tendência também pode ser observada em outras organizações. Cada vez mais, empresas procuram utilizar agentes para executar tarefas operacionais. Enquanto isso, profissionais passam a dedicar mais tempo a atividades que exigem análise, criatividade, planejamento e tomada de decisão.
Para os trabalhadores da área de TI, essa transformação também cria novas demandas. O conhecimento técnico continua relevante, mas competências relacionadas à supervisão, segurança e governança de agentes autônomos tendem a ganhar importância.
Lições a aprender com o agente de IA da Cielo
Um aspecto crucial é que o principal aprendizado do caso da Cielo está na escolha das tarefas que devem ser automatizadas. A empresa começou por demandas recorrentes, previsíveis e baseadas em regras claras, em vez de tentar transformar todo o atendimento de TI.
Evolução gradual e segurança
Outro ponto importante é a evolução da solução. Inicialmente, o agente oferecia orientações aos funcionários e, depois, passou a executar determinadas tarefas. Tal estratégia permite testar a tecnologia, identificar problemas e ampliar suas responsabilidades com menor risco.
Em adição, a segurança também exige atenção. Nesse sentido, agentes capazes de alterar acessos, recuperar contas ou modificar configurações precisam operar dentro de limites que devem ser previamente definidos. Por isso, governança, permissões e monitoramento são fundamentais, com participação das equipes de segurança da informação.
Ganhos para empresas e profissionais
Ao reduzir chamados repetitivos, a IA pode diminuir a pressão sobre o suporte e liberar profissionais para atividades mais complexas. Sendo assim, o caso mostra que o valor da inteligência artificial está em resolver problemas específicos. Os agentes podem assumir processos completos, enquanto profissionais precisam aprender a supervisioná-los e estabelecer mecanismos de governança.
Em última análise, o agente de IA da Cielo representa um exemplo de como a tecnologia pode ser utilizada para resolver uma dificuldade operacional concreta. A redução de 52,2% nos chamados mostra o potencial da automação quando ela é aplicada a tarefas adequadas.
Logo, se você quer conferir outras aplicações de agente de IA e entender como essa tecnologia está sendo responsável por transformar empresas, continue acompanhando nossos conteúdos sobre o tema.
*com uso de inteligência artificial
